LeitzKnowHow

Was macht einen guten Verkäufer aus? Dass er so viel redet, dass dem Kunden schwindelig wird? Oder dass er ihm zuhört?

Beobachten Sie sich einmal selbst: Kann gut sein, dass Sie sich hin und wieder von einem eloquenten Verkäufer zum Kauf eines Produktes überreden lassen, das sie eigentlich gar nicht brauchen. Doch werden Sie bei diesem Verkäufer Stammkunde? Oder ärgern Sie sich nicht vielmehr über Ihre Inkonsequenz und meiden den Verkäufer von nun an – oder sogar das ganze Unternehmen?

Ein guter Verkäufer muss folglich nicht nur gut reden, sondern auch gut zuhören können! Das ist die erste Voraussetzung für ein gutes Verkaufsgespräch. Doch es gibt noch weitere:

Freundlich sein
„Wenn der Kunde freundlich ist und mich begrüßt, dann gebe ich ihm gerne Auskunft und berate ihn.“ Man kann es kaum glauben, aber nach dieser Devise arbeiten auch heute noch viele Verkäufer. Dabei wird umgekehrt ein Schuh daraus: Es ist ihre Aufgabe, auf den Kunden zuzugehen und ihn freundlich zu stimmen – zum Beispiel durch die Frage „Womit kann ich Ihnen helfen?“ Dass hierzulande viele Kunden gewohnt sind, dass sie auf Verkäuferinnen zugehen müssen – „Entschuldigen Sie, wo finde ich denn ...“ – ist bezeichnend und zeigt, wie wenig anspruchsvoll die Kunden sind, und wie leicht man sie begeistern könnte. Vergessen Sie nie: Verkäufer müssen verkaufen. Kunden müssen nicht kaufen – jedenfalls nicht bei ihnen.

Persönlich werden
Wer kennt die Situation nicht: Man betritt ein Geschäft, findet schließlich sogar eine Verkäuferin, die aber telefoniert oder sortiert oder ... Man wartet geduldig – doch auf was? Wurde man überhaupt gesehen?

Generell gilt: Der Kunde geht vor. Alle anderen Arbeiten sind zweitrangig. Muss man den Kunden warten lassen, weil es tatsächlich keine andere Lösung gibt, dann sollte man ihm wenigstens freundlich signalisieren, dass man ihn wahrgenommen hat und sich sobald wie möglich um ihn kümmern wird.

Nehmen Sie Blickkontakt auf. Sprechen Sie Ihren Kunden an. Gehen Sie mit offener Körperhaltung auf ihn zu – nicht mit verschränkten Armen oder abgewandtem Blick. Bauen Sie eine persönliche Ebene auf. Erfassen Sie, wie es ihm geht und nehmen Sie teil an seinem Befinden: „Hatten Sie einen schönen Tag?“ „Wie war die Anreise?“ „Darf ich Ihnen den Schirm abnehmen?“ „Möchten Sie (einen Moment) Platz nehmen?“ „Hier können Sie gerne Ihre Einkaufstaschen / Ihr Gepäck abstellen.“

Fragen
Fragen Sie! Wer fragt, signalisiert Interesse. Wer fragt, bekommt wichtige Informationen. Und über Fragen kann man ein Gespräch lenken. „Sind Sie zum ersten Mal hier?“ „Welches Produkt haben Sie bisher verwendet?“ „Wofür brauchen Sie es?“ „Haben Sie das schon mal ausprobiert?“ „Waren Sie zufrieden?“

Geschlossene Fragen, auf die man mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann, sind höchstens dann angebracht, wenn eine Kundin vor Ihnen steht, die sie in Grund und Boden redet und Ihnen die ganze Familiengeschichte erzählen will. Hier können Sie mit einer geschlossenen Frage eine Art Pflock einschlagen, die Kundin stoppen und die Gesprächsführung wieder an sich ziehen. Ansonsten sind geschlossene Fragen nicht dazu geeignet, ins Gespräch zu kommen – insbesondere dann nicht, wenn der Kunde eher einsilbig ist. Offene Fragen hingegen fördern die Gesprächsentwicklung. Fragen Sie also nicht: „Kann ich Ihnen helfen?“ sondern „Wie kann ich Ihnen helfen?“

Auch Gegenfragen sind eine gute Möglichkeit, das Gespräch zu lenken. Der Kunde fragt nach einem bestimmten Feature, das Sie nicht anbieten können. Dann fragen Sie ihn einfach, warum er sich dafür interessiert – und stellen Sie ihm eine entsprechende Alternative vor.

Viele Verkäufer setzen auf Suggestivfragen – nach dem Motto: „Sie möchten doch sicher auch gerne Steuern sparen?“ Oder: „Sie setzen doch bestimmt nicht auf eine derart veraltete Technik?“ Die wenigsten Kunden lassen sich allerdings von solchen Gesprächstechniken verunsichern – die meisten reagieren eher ungehalten und fühlen sich nicht ernst genommen. Niemand lässt sich gerne überrumpeln oder als rückständig darstellen. Suggestivfragen sind deshalb kein guter Weg, eine gute Kundenbeziehung aufzubauen.

Zuhören
Fragen Sie nicht nur, sondern hören Sie auch zu. Je besser Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden kennen, umso genauer können Sie Ihr Angebot auf dessen Wünsche zuschneiden. Kurz gesagt: Führen Sie ein echtes Gespräch. Signalisieren Sie Ihrem Kunden echtes Interesse. Und vermeiden Sie auf jeden Fall den Eindruck, dass es Ihnen ausschließlich um einen möglichst schnellen Abschluss geht.

Informieren
Versuchen Sie nicht, den Kunden zu überreden, sondern ihn zu überzeugen! Das aber geht nur, wenn Sie ihn wirklich informieren. Lassen Sie Zwischenfragen zu. Üben Sie sich in Geduld. Nehmen Sie seine Einwände ernst und gehen Sie darauf ein.

Geben Sie dem Kunden genau die Informationen, die er für eine Kaufentscheidung braucht – und nicht mehr. Wenn Sie ihn mit Details überschütten, verunsichern Sie ihn nur. Wer die technischen Details von 20 Espressomaschinen vorgestellt bekommt, kann sich schlussendlich gar nicht entscheiden – denn nun kennt er zu jedem „Ja“ auch das „Aber“.

Haben Sie zu Beginn des Gesprächs die Wünsche des Kunden erfragt, können Sie ihn nun führen. Treffen Sie für ihn eine Vorauswahl: Stellen Sie ihm ausschließlich die Produkte vor, die seinen Bedürfnissen und Vorstellungen entsprechen.

Ehrlich sein
Sie können eine Frage des Kunden nicht beantworten? Dann stehen Sie dazu. Schlagen Sie nach. Rufen Sie jemanden an. Bieten Sie an, sich zu erkundigen. Aber erzählen Sie Ihrem Kunden auf keinen Fall Märchen. Denn in der Regel merkt er das. Entweder sofort. Oder nach dem Kauf, wenn sich herausstellt, dass die Information falsch war. Und nichts ins schlimmer als ein unzufriedener Kunde – er wird nie mehr wiederkommen.

Abschließen
Der Kunde ist informiert, alle Argumente sind genannt. Was aber, wenn er sich einfach nicht entscheiden kann? Helfen Sie ihm durch eine eindeutige Empfehlung, einen Rat. Wenn es Ihnen im Verkaufsgespräch gelungen ist, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, wird er ihn nun gerne annehmen.

Überreden Sie ihn nicht. Bieten Sie Bedenkzeit an. Vielleicht können Sie ihm das Produkt seiner Wahl – oder eine Auswahl – sogar zur Probe mitgeben?

Bleiben Sie auf jeden Fall im Kontakt. Wenn Sie den Namen und die Adresse des Kunden nicht kennen, dann versuchen Sie, sie zu bekommen. Melden Sie sich bei ihm. Fragen Sie nach, ob er sich inzwischen entschieden hat. Bieten Sie ihm weitere Informationen an. Bleiben Sie dran!

Manchmal allerdings entstehen die besten Kundenbeziehungen, weil man einem Kunden vom Kauf abgeraten hat. Denn nun hatte er den Beweis: Dieser Verkäufer meint es gut mit mir. Es geht ihm nicht in erster Linie um seinen Umsatz, sondern um eine gute Beratung und ein langfristiges Vertrauensverhältnis.

Pflegen
Einen Kunden zu halten ist viel einfacher, als einen neuen Kunden zu gewinnen – wenn man es richtig angeht. Langjährige, zufriedene Kunden kommen immer wieder – und sie verzeihen sogar Fehler. Deshalb ist eine vertrauensvolle Kundenbeziehung so wichtig. Und deshalb sollte man seine Kunden gut pflegen!

2/2010
Bild: aboutpixel.de / Kasse Kaufhof © Marcus Neuhardt