LeitzKnowHow

Wer öfter im persönlichen Kontakt mit Kunden und Geschäftspartnern steht, kennt die Situationen: Der Kunde ist da – aber der Chef nicht. Alle Teilnehmer des Seminars haben Platz genommen – nur der Referent ist nicht aufgetaucht. Sie wollen einem Gast Kaffee einschenken – doch sie rutschen aus, und schütten es über sein Hemd. Die Verhandlungen ziehen sich hin, der Mittagsimbiss ist bestellt – aber der Caterer kommt einfach nicht. Plötzlich schneit ein Kunde herein – und Sie wissen genau, dass der Chef diesen Kontakt jetzt überhaupt nicht verkraften kann.

Unverhofft kommt oft...
Das Unangenehme an schwierigen Situationen ist, dass man sich nicht auf sie vorbereiten kann. Man gerät wegen einer Panne in Hektik und Stress – und soll dann auch noch souverän und angemessen reagieren.

Das Wichtigste: Bleiben Sie gelassen. Shit happens: Das dürfen Sie natürlich nicht laut sagen, aber Sie können es ruhig denken – das beruhigt. Bestimmt ist auch Ihrem Gegenüber schon mal ein Fehler oder ein Missgeschick passiert. Und die Chance ist groß, dass er deshalb mit Verständnis auf Ihre Notsituation reagiert.

Um zu dem Beispiel mit dem verschütteten Kaffee zurückzukommen: Entschuldigen Sie sich – nicht nur mit einem lapidaren „Tschuldigung“, sondern etwas ausführlicher „Oh je, das tut mir aber wirklich leid, entschuldigen Sie bitte vielmals. Ich bin ausgerutscht. Ich bringe Ihnen sofort ein Tuch.“ Besorgen Sie dann ein sauberes Handtuch. Sie machen die Situation nicht besser, wenn Sie jetzt hektisch an Ihrem Gast herumwischen und sich dabei mit hochrotem Kopf noch tausendmal entschuldigen. Reichen Sie dem Opfer lieber das Tuch und bieten Sie Ihre Hilfe an. Im schlimmsten Fall müssen Sie ihm ein neues Hemd besorgen. Und dann lassen Sie es gut sein. Sie können das Ganze nicht ungeschehen machen. Sollte der Gast ein Choleriker sein, ziehen Sie sich am besten zurück, und bitten Sie eine Kollegin, für Sie einzuspringen. Wenn er die Ursache seiner Wut nicht mehr sieht, fällt es ihm wahrscheinlich leichter, sich zu beruhigen. Schreiben Sie ihm später einen Brief. Entschuldigen Sie sich noch einmal, und legen Sie eine kleine Aufmerksamkeit bei. Ähnlich sollten Sie auch mit anderen Krisensituationen umgehen: Erklären Sie, was passiert ist. Bitten Sie um Entschuldigung und Verständnis. Bleiben Sie ruhig. Wenn Sie Unsicherheit ausstrahlen, lädt das gerade dazu ein, dass man über Sie herfällt und Sie zum Sündenbock macht – ob Sie für das Problem nun verantwortlich sind oder auch nicht.

Überraschung!
Unangemeldet steht plötzlich jemand vor Ihnen und möchte Ihren Chef sprechen. Was nun? Jeder, der nach dem Motto „Ich hatte gerade in der Nähe geschäftlich zu tun und dachte, ich schau auf dem Rückweg einfach mal kurz vorbei“ handelt, muss damit rechnen, dass ein derart spontaner Einfall nicht unbedingt zum Erfolg führt. Schließlich kann ihr Chef nicht den ganzen Tag in seinem Büro sitzen und auf unerwarteten Besuch hoffen.

Wenn Sie den Überraschungsgast nicht kennen, dann fragen Sie ihn zunächst nach seinem Namen und erkundigen Sie sich, in welcher Angelegenheit er Ihren Chef sprechen möchte. Bieten Sie ihm einen Platz außer Hörweite an, und informieren Sie Ihren Chef über die unerwartete Situation. Möchte er den Besucher nicht empfangen, dann teilen Sie ihm das freundlich mit: „Tut mir leid, Herr Maier, aber Herr Wieland bereitet gerade seinen nächsten Termin vor und muss in wenigen Minuten aufbrechen.“ Bleiben Sie freundlich, aber bestimmt bei Ihrer Haltung, auch wenn der unerwartete Besucher hartnäckig versucht, Sie etwa mit den Worten „Ach kommen Sie schon, ich wollte nur ganz kurz Hallo sagen und bin gleich wieder weg“ umzustimmen. Wenn Ihr Chef keine Störung wünscht, hat das Priorität. Versichern Sie dem Besucher, dass Sie Ihrem Chef gerne etwas ausrichten.

Da bin ich wirklich sprachlos...
Sie sollen einen neuen Kunden – Herrn Müller – am Empfang abholen und zu Ihrem Chef begleiten. Da Sie sich zum ersten Mal sehen, stellen Sie sich ihm selbstverständlich vor: „Guten Morgen, Herr Müller. Ich bin Sabine Schmitt, die Assistentin von Herrn Wieland.“ Von seinem kurz angebundenen „Guten Morgen“ lassen Sie sich nicht einschüchtern und fahren deshalb fort: „Wir haben gestern kurz miteinander telefoniert. Herzlich willkommen bei der Wieland & Partner GmbH, ich begleite Sie jetzt zu Herrn Wieland.“ Nach einigen Schritten erkundigen Sie sich höflich: „Wie war Ihre Anreise?“ Doch mehr als ein brummiges „Ganz gut“ können Sie Ihrem Gast nicht entlocken. Trotzdem geben Sie nicht auf. „Dann haben Sie Glück gehabt, denn für gewöhnlich ist hier um diese Uhrzeit immer Stau.“ Mit einem gleichgültigen „Kann sein“ betritt Herr Müller den Fahrstuhl, und Sie folgen ihm – ziemlich verunsichert.

Haben Sie etwas falsch gemacht? Keinesfalls! Sie haben sich vorbildlich mit Ihrem Gast bekannt gemacht und zudem versucht, ihn unter anderem mit offenen Fragen in ein Gespräch zu locken.

Herr Müller will einfach nicht reden. Manche Menschen kommunizieren gerne, andere nicht – akzeptieren Sie das. Stellen Sie das Gespräch ein, auch wenn Sie sich dann gezwungenermaßen anschweigen, und bleiben Sie in jedem Fall freundlich.

Wer zu spät kommt...
...den bestraft das Leben. Mag ja sein. Doch was tun, wenn in Ihrer Firma beispielsweise eine Präsentation stattfinden soll und kurz vor Beginn von zwölf eingeladenen Gästen noch vier fehlen? Soll das Programm erst losgehen, wenn alle anwesend sind?

Einerseits ist es nicht gerade die feine englische Art, einfach ohne die fehlenden Kunden mit der Präsentation zu beginnen – andererseits ist es den anwesenden Gästen gegenüber unhöflich, sie warten zu lassen. Schließen Sie also einen Kompromiss: Verschieben Sie den Beginn des Meetings um eine akademische Viertelstunde – und versuchen Sie in dieser Zeit, herauszubekommen, wann die Zuspätkommer wohl eintreffen werden, und Ihre Gäste bei Laune zu halten, indem Sie ihnen einen Kaffee anbieten.

In allerletzter Minute...
...fällt Ihrem Chef ein, dass er den auf 11 Uhr angesetzten Termin mit einem Kunden leider nicht halten kann – ihm ist etwas Wichtiges dazwischen gekommen. Noch ehe Sie sich nach der weiteren Vorgehensweise erkundigen können, fällt auch schon die Tür hinter ihm ins Schloss. Na toll! Ein Blick auf die Uhr – es ist kurz vor elf. Telefonisch können Sie den Kunden leider nicht mehr rechtzeitig aufhalten, er ist bereits auf dem Weg. Was sollen Sie jetzt bloß tun?

Ruhe bewahren. Schließlich sind Sie nicht dafür verantwortlich, wie Ihr Chef seine Prioritäten setzt. Empfangen Sie den Kunden freundlich, und entschuldigen Sie sich ruhig und sachlich für die unangenehme Situation. Versuchen Sie herauszufinden – wenn Sie das nicht schon getan haben –, wann Ihr Chef voraussichtlich wieder erscheinen wird. Vorausgesetzt, der Kunde ist bereit zu warten, bieten Sie ihm einen Platz im Besprechungsraum an. Versorgen Sie ihn mit Zeitschriften sowie Gebäck und Kaffee, das wird ihm die Wartezeit etwas „versüßen“.

Ob Sie Ihrem Gast beim Warten Gesellschaft leisten sollen oder nicht, kann man nicht pauschal beantworten. Handelt es sich um einen langjährigen, vertrauten Kunden oder sind Sie einander sympathisch, gestaltet ein nettes Gespräch das Warten sicherlich angenehmer. Bei einsilbigen Eigenbrödlern, wie etwa Herrn Müller aus dem vorigen Beispiel, empfiehlt es sich eher, sich zurückzuziehen.

Ist der Kunde dagegen nicht bereit zu warten und reist verärgert wieder ab, dann sichern Sie ihm zu, dass Ihr Chef sich melden wird. Machen Sie sich auf keinen Fall Vorwürfe! Sie sind schließlich nicht der Sündenbock für die Fehler Ihres Chefs.

Bild: snygo.com