Eine Lieferung ist fehlerhaft. Der Service schläft. Die Rechnung stimmt
nicht. Der vereinbarte Termin wurde nicht eingehalten: Fehler sind
menschlich, aber nicht immer akzeptabel. Manchmal sind sie sogar so
gravierend oder häufen sich derart, dass man richtiggehend in Wut gerät.
Und allerspätestens dann beschließt man, sich zu beschweren. Doch wie
bringt man seine Kritik vor? Muss man immer höflich bleiben? Oder darf
man auch einfach mal Klartext reden? Welche Strategie führt am ehesten
ins Ziel?
An wem liegt’s?
Bei allem Ärger: Zuerst einmal sollten Sie in die Ruhe darüber
nachdenken, wo die Fehlerquelle liegen könnte:
Wer im Restaurant Ratatouille bestellt und sich beschwert, weil ihm
Gemüse serviert wird, hat genauso wenig Grund zur Reklamation wie
derjenige, der einfach eine Bahnfahrkarte von München nach Frankfurt
ordert und dann während der Fahrt Probleme bekommt, weil diese für
Frankfurt am Main gilt, er sich aber auf dem Weg nach Frankfurt an der
Oder befindet. Kurz und gut: Wer selbst schuld ist, sollte so viel Größe
besitzen, dies auch zuzugeben und seine Fehler nicht anderen in die
Schuhe schieben.
Doch auch bei „Fremdverschulden“ sollte man darauf achten, dass man
seinen Ärger nicht beim falschen Ansprechpartner ablädt – selbst wenn es
manchmal schwer fällt. Tatsächlich kann die Zentrale nichts dafür, dass
Se zum dritten Mal aus der Leitung fliegen, weil die Telefonanlage eine
Störung hat.
Last but not least: Wenn wegen Schneetreibens alle Flüge ausfallen,
nützt es nichts, die Dame am Check-in-Schalter anzuschreien. Oder anders
gesagt: Es ist völlig sinnlos, sich wegen etwas aufzuregen, was niemand
ändern kann und wofür keiner die Schuld trägt.
Genau so sinnlos ist es, auf Unmöglichem zu bestehen. Sie haben einen
Schreibtischstuhl bestellt, dies auch bestätigt bekommen, doch dann
stellt sich heraus, dass das Modell gar nicht mehr lieferbar ist? Auch
wenn Sie noch so nachdrücklich auf Ihrer Bestellung und Ihrem Recht
beharren – Sie werden den Stuhl mit Sicherheit nicht bekommen.
Was will ich?
Wer reklamiert, sollte sich vorher überlegen, was er damit erreichen
möchte. Um auf das Beispiel mit dem Stuhl zurückzukommen: Akzeptieren
Sie, was nicht zu ändern ist – und richten Sie Ihren Blick nach vorn:
„Ich habe den Stuhl bestellt, Sie haben meine Order bestätigt. Nun
stellt sich heraus, dass Sie nicht liefern können. Was bieten Sie mir
an?“ Entweder Sie hören sich erst einmal an, ob man Ihnen ein
attraktives Angebot macht oder Sie werden gleich selbst aktiv: „Ich
nehme das Komfortmodell – wenn Sie es mir als Ausgleich für meine
Unannehmlichkeiten zum gleichen Preis anbieten.“
Der Ton macht die Musik
Versuchen Sie, ruhig zu bleiben. Erklären Sie sachlich die Ursache und
auch die Folgen Ihres Problems: „Wir haben einen Imbiss für zehn
Personen bestellt, der um 12.30 Uhr geliefert werden sollte. Jetzt ist
es kurz vor 13.00 Uhr und Ihr Fahrer ist noch immer nicht eingetroffen.
Das Essen ist für wichtige Neukunden bestimmt, die zum ersten Mal bei
uns im Hause sind. Gleich ist Pause. Ich brauche das Essen. Jetzt!“ Wenn
Sie so agieren, haben Sie relativ große Chance, dass Ihr
Gesprächspartner Ihre Not nachvollziehen kann und sich um eine Lösung
bemüht. Wenn Sie einfach „Wo bleibt das Essen?“ ins Telefon schreien
oder Ihr Gegenüber mit Vorwürfen überziehen, so dass es sich in die Ecke
gedrängt fühlt, ist diese Chance erheblich kleiner.
Schriftlich oder mündlich?
Was man schwarz auf weiß vor sich hat, hat meistens mehr Gewicht. Wegen
kleinerer Probleme sollte man deshalb nicht gleich zur Tastatur greifen.
Wenn es sich aber um einen komplizierten Sachverhalt oder eine längere
Geschichte handelt oder wenn es um größere Beträge geht, kann es
durchaus sinnvoll und richtig sein, eine Beschwerde schriftlich
abzufassen.
Ganz oben einsteigen?
Auch ob man sich mit seiner Beschwerde gleich an den obersten Chef
wendet, sollte man sich gut überlegen. Bei großen Konzernen, mit denen
Sie ein – für diese – kleines Hühnchen zu rupfen haben, können Sie davon
ausgehen, dass Ihr Schreiben ohnehin nicht vom Vorstandschef
beantwortet, sondern an die Reklamationsabteilung weitergeleitet wird.
Und wenn es um das Fehlverhalten einer bestimmten Person geht? Denken
Sie daran, welche Folgen Ihr Schreiben haben kann. Ist der Fehler
wirklich so gravierend, dass Sie den Chef einschalten müssen? Ist er es
nicht, und haben Sie mit der Mitarbeiterin später erneut zu tun, wird
sich wohl keine vertrauensvolle Zusammenarbeit entwickeln.
Manchmal geht’s allerdings nicht anders: Wer Kunden zum Essen ausführt,
und an eine Bedienung gerät, die nicht nur langsam, sondern auch noch
unhöflich ist, wird wohl eher nichts erreichen, wenn er ein ernstes
Gespräch mit ihr führt. In diesem Fall dürfte es zielführender sein,
beim Chef um eine andere Servicekraft zu bitten.
Vom Feind zum Freund
Konstruktive Kritik kann zu neuen Verbündeten führen. Wenn Sie Ihrem
Ansprechpartner die Chance geben, seinen Fehler wieder gut zu machen und
auf einer sachlichen Ebene mit ihm verhandeln, wird er wahrscheinlich
froh über Ihre Fairness sein – und Sie das nächste Mal bevorzugt
behandeln.
Jetzt reicht’s
Leider gibt es immer wieder Menschen, für die „Service“ ein Fremdwort
ist oder die keine Fehler eingestehen können. Wer es mit einem
derartigen Sturkopf zu tun hat, der darf ruhig auch mal Klartext reden –
oder sich an die nächst höhere Ebene wenden. Doch auch hier gilt:
Bleiben Sie sachlich.
Das Gleiche gilt für das immer häufige werdende Telefonmarketing. Auch
wenn die Mitarbeiter dort nur ihren Job machen, müssen Sie sich trotzdem
nicht andauernd in Ihrer Arbeit stören lassen. Unterbrechen Sie den
Anrufer einfach in seinem einstudierten Sermon, indem Sie ihm kurz und
knapp sagen: „Ich möchte von derartigen Anrufen nicht gestört werden.“
Und legen Sie dann einfach auf!
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