LeitzKnowHow
Reklamationen
Man hebt nichtsahnend das Telefon ab und hat einen Kunden am Hörer, der
völlig außer sich ist, weil nicht pünktlich geliefert wurde, das Produkt
nicht den Anforderungen entspricht oder, oder. Wie reagiert man in einer
solchen Situation, wenn man die Ursache für die Panne womöglich gar
nicht kennt? Was soll man tun, damit der Kunde sich wieder beruhigt und
Kunde bleibt?
Der Fehler ist passiert. Man kann das Ganze nicht mehr rückgängig machen, sondern allerhöchstens versuchen, zu retten, was zu retten ist. Das allerdings sollten Sie unbedingt tun. Es gibt fast immer eine Lösung. Zuallererst aber gilt: Bleiben Sie höflich, egal was passiert.
Die Parole heißt: Durchhalten und ruhig bleiben
Es gibt zwei Gattungen von Reklamierern: Die, die Recht haben und die, die sich zu Unrecht beschweren. Von beiden Gattungen gibt es jeweils drei Typen: die Verständnisvollen, die Sie über einen Fehler informieren und nur hören wollen, was man tun kann, um ihn zu beseitigen – dieser Typ ist leider sehr selten, und deshalb werden wir ihn im folgenden vernachlässigen. Weiter verbreitet sind die Choleriker, die so wütend sind, dass sie fast in den Hörer brüllen. Und schließlich sind da noch die gefährlich Leisen: Auch die sind stinksauer, aber sie werden dabei immer ruhiger – wehe, wenn Sie die mit den Verständnisvollen verwechseln.
Welchen Vertreter der beiden letztgenannten Typen Sie auch immer am Telefon haben: Seien Sie höflich oder noch besser freundlich und einfühlsam und geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen. Je mehr Verständnis Sie dem Kunden entgegen bringen, desto schneller beruhigt er sich wieder. Die gleiche Wirkung erzielen Sie mit einem Lächeln (aber keinesfalls auslachen!): Wenn Sie lächeln, entspannen sich nämlich Ihre Gesichtsmuskeln und Ihre Stimme klingt automatisch heller und freundlicher.
Der Fehler ist passiert. Man kann das Ganze nicht mehr rückgängig machen, sondern allerhöchstens versuchen, zu retten, was zu retten ist. Das allerdings sollten Sie unbedingt tun. Es gibt fast immer eine Lösung. Zuallererst aber gilt: Bleiben Sie höflich, egal was passiert.
Die Parole heißt: Durchhalten und ruhig bleiben
Es gibt zwei Gattungen von Reklamierern: Die, die Recht haben und die, die sich zu Unrecht beschweren. Von beiden Gattungen gibt es jeweils drei Typen: die Verständnisvollen, die Sie über einen Fehler informieren und nur hören wollen, was man tun kann, um ihn zu beseitigen – dieser Typ ist leider sehr selten, und deshalb werden wir ihn im folgenden vernachlässigen. Weiter verbreitet sind die Choleriker, die so wütend sind, dass sie fast in den Hörer brüllen. Und schließlich sind da noch die gefährlich Leisen: Auch die sind stinksauer, aber sie werden dabei immer ruhiger – wehe, wenn Sie die mit den Verständnisvollen verwechseln.
Welchen Vertreter der beiden letztgenannten Typen Sie auch immer am Telefon haben: Seien Sie höflich oder noch besser freundlich und einfühlsam und geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen. Je mehr Verständnis Sie dem Kunden entgegen bringen, desto schneller beruhigt er sich wieder. Die gleiche Wirkung erzielen Sie mit einem Lächeln (aber keinesfalls auslachen!): Wenn Sie lächeln, entspannen sich nämlich Ihre Gesichtsmuskeln und Ihre Stimme klingt automatisch heller und freundlicher.
Lassen Sie den Kunden immer aussprechen – auch wenn es dauert, bis er seinen Dampf abgelassen hat. So verhindern Sie, dass sich das Gespräch weiter hochschaukelt und können schneller zur Frage der Problemlösung übergehen.
Verzichten Sie auf alle Rechtfertigungen, die Sie auf Lager haben, äußern Sie vielmehr Ihr Bedauern und Verständnis für seinen Ärger. Sagen Sie ihm, dass Sie sich sofort darum kümmern und alles tun werden, um die Sache zu retten und wieder gut zu machen!
Sie brauchen nicht gleich eine Lösung anzubieten – die könnte womöglich voreilig und nicht einzuhalten sein und damit machen Sie alles nur noch schlimmer. Allerdings sollte Ihr Versprechen, sich wieder zu melden, so überzeugend sein, dass der Anrufer sich nicht abgewimmelt fühlt.
Beschwerde-Express
Mit wütenden Anrufern muss man sich sofort befassen. Schriftliche Beschwerden kann man erst mal zur Seite legen. Das sollte man aber auf keinen Fall tun. Antworten Sie sofort! Wenn Sie noch keine Lösung für das Problem anbieten können, dann geben Sie wenigstens einen Zwischenbescheid, dass Sie dabei sind, sich um die Sache zu kümmern.
Verzichten Sie bei Ihrer Antwort auf Standardformulierungen – die wirken von der Stange und somit weder beruhigend noch überzeugend. Nur wenn Sie individuell auf sein Anliegen eingehen, bekommt der Kunde den Eindruck, dass Ihnen der Fehler wirklich leid tut und Sie sich um eine schnelle Lösung bemühen werden.
Und auch hier gilt: keine Rechtfertigungen wie „Fehler können jedem mal passieren...“ oder „Das ist sicher beim Versand passiert, da können wir nichts dafür“. Der Kunde hat bei Ihnen gekauft und möchte von Ihnen ein einwandfreies Produkt. Viel mehr ist dazu nicht zu sagen. Dem Leidtragenden ist es egal, wer wie und warum versagt hat, ob der Sachbearbeiter einen schlechten Tag hatte oder der Chef im Urlaub war – es zählt einzig die ihm angebotene Lösung.
„Damit hatten wir schon öfters Probleme!“ Dieser Satz sollte absolut
tabu sein – denn damit zeigen Sie, dass von Ihnen keine einwandfreie
Leistung zu erwarten ist.
Gehen Sie besser auf das Problem ein, indem Sie zum Beispiel schreiben: „Sehr geehrter Herr Soundso, dass das so schief laufen könnte, hätten wir wirklich nicht für möglich gehalten und es tut uns sehr leid. Wir bieten Ihnen selbstverständlich einen schnellstmöglichen – und natürlich kostenlosen – Ersatz!“
Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie weit Sie den Kunden entschädigen dürfen, fragen Sie vorher Ihren Chef. Versprechungen, die Sie gemacht haben, sollten Sie in jedem Fall einhalten – ansonsten fühlt sich der Beschwerdeführer völlig auf den Arm genommen!
Den Wind aus den Segeln nehmen
Betrachten Sie die Sache mal von ihrer positiven Seite: Kritische Kunden, die ihre Unzufriedenheit mitteilen, sind wichtig. Denn nur so erfahren Sie, wo es klemmt und was Sie verbessern könnten. Nutzen Sie diese Chance und machen Sie aus diesen Kunden „Testkäufer“, indem Sie sie zum Beispiel vorab über neue Produkte oder Leistungen informieren und Sie um ihre Meinung bitten. Selbstverständlich sollten Sie sie für ihre Unterstützung belohnen. Oft genügt eine kleine Aufmerksamkeit als Dankeschön.
Das gilt übrigens immer bei Reklamationen: Bedanken Sie sich für das Verständnis mit einem kleinen Präsent. Unzufriedene Kunden, deren Beschwerde zuvorkommend und aufmerksam behandelt wird, werden Ihnen dafür Anerkennung zollen und womöglich zu Ihren treuesten Fans.
Gehen Sie besser auf das Problem ein, indem Sie zum Beispiel schreiben: „Sehr geehrter Herr Soundso, dass das so schief laufen könnte, hätten wir wirklich nicht für möglich gehalten und es tut uns sehr leid. Wir bieten Ihnen selbstverständlich einen schnellstmöglichen – und natürlich kostenlosen – Ersatz!“
Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie weit Sie den Kunden entschädigen dürfen, fragen Sie vorher Ihren Chef. Versprechungen, die Sie gemacht haben, sollten Sie in jedem Fall einhalten – ansonsten fühlt sich der Beschwerdeführer völlig auf den Arm genommen!
Den Wind aus den Segeln nehmen
Betrachten Sie die Sache mal von ihrer positiven Seite: Kritische Kunden, die ihre Unzufriedenheit mitteilen, sind wichtig. Denn nur so erfahren Sie, wo es klemmt und was Sie verbessern könnten. Nutzen Sie diese Chance und machen Sie aus diesen Kunden „Testkäufer“, indem Sie sie zum Beispiel vorab über neue Produkte oder Leistungen informieren und Sie um ihre Meinung bitten. Selbstverständlich sollten Sie sie für ihre Unterstützung belohnen. Oft genügt eine kleine Aufmerksamkeit als Dankeschön.
Das gilt übrigens immer bei Reklamationen: Bedanken Sie sich für das Verständnis mit einem kleinen Präsent. Unzufriedene Kunden, deren Beschwerde zuvorkommend und aufmerksam behandelt wird, werden Ihnen dafür Anerkennung zollen und womöglich zu Ihren treuesten Fans.
Kompromisse schließen
Nicht immer ist eindeutig klar, ob es sich wirklich um einen Fehler handelt – und falls ja –, ob Ihr Unternehmen die Verantwortung trägt. Vielleicht hatte der Kunde sich bei der Bestellung vertan, vielleicht hatte er falsche Erwartungen oder womöglich hat er die Ware nicht sachgemäß behandelt.
Natürlich können Sie nicht für Fehler gerade stehen, die Sie gar nicht verursacht haben. Trotzdem gilt: Bei einem Streit mit dem Kunden ziehen immer Sie den Kürzeren. Vielleicht gewinnen Sie in dieser Sache – und verlieren einen Geschäftspartner. Deshalb ist es meistens besser, entweder nachzugeben oder zumindest einen Kompromiss zu schließen. Wägen Sie also sorgfältig ab, was wichtiger ist: Jemandem Recht zu geben, der Unrecht hat oder auf seiner Position zu beharren und die Geschäftsbeziehung gegebenenfalls zu beenden – bei notorischen Beschwerdeführern kann auch das richtig sein.
Nicht immer ist eindeutig klar, ob es sich wirklich um einen Fehler handelt – und falls ja –, ob Ihr Unternehmen die Verantwortung trägt. Vielleicht hatte der Kunde sich bei der Bestellung vertan, vielleicht hatte er falsche Erwartungen oder womöglich hat er die Ware nicht sachgemäß behandelt.
Natürlich können Sie nicht für Fehler gerade stehen, die Sie gar nicht verursacht haben. Trotzdem gilt: Bei einem Streit mit dem Kunden ziehen immer Sie den Kürzeren. Vielleicht gewinnen Sie in dieser Sache – und verlieren einen Geschäftspartner. Deshalb ist es meistens besser, entweder nachzugeben oder zumindest einen Kompromiss zu schließen. Wägen Sie also sorgfältig ab, was wichtiger ist: Jemandem Recht zu geben, der Unrecht hat oder auf seiner Position zu beharren und die Geschäftsbeziehung gegebenenfalls zu beenden – bei notorischen Beschwerdeführern kann auch das richtig sein.