LeitzKnowHow

Kunden sind auch nur Menschen. Und so hat jeder Kunde ganz spezielle Bedürfnisse und Eigenarten. Deshalb braucht man viel Einfühlungsvermögen, um ihn optimal und individuell zu betreuen. Bei Kunden, die man sympathisch findet, fällt das leicht. Doch es gibt auch Kunden, die man weniger gut riechen kann. Und auch zu diesen muss man eine Beziehung aufbauen.

Nicht alle über einen Kamm scheren
Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein Schuhgeschäft.
Szene 1: Eigentlich brauchen Sie gar keine Schuhe, aber Ihre Seele sucht Trost und Sie möchten sich etwas Gutes gönnen. Sie schauen sich also um. Kaum haben Sie das Regal mit Ihrer Größe gefunden, sticht eine überaus engagierte Verkäuferin auf Sie zu und fragt Sie nach Ihren Wünschen. Sie haben keine speziellen. Sie möchten sich einfach mal in Ruhe umschauen. Doch die Verkäuferin bohrt penetrant nach und will Ihnen alle möglichen Modelle zeigen, die Ihnen überhaupt nicht gefallen. Fluchtartig verlassen Sie den Laden.

Szene 2: Sie suchen dringend ein paar elegante Sandaletten, die Sie zu Ihrem Abendkleid tragen können. Sie stehen vor dem Regal und finden nichts Passendes. Die Verkäuferin hat Sie zwar gesehen, macht aber keine Anstalten, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen. Und weil Sie das ärgert, gehen Sie wieder.

Beide Verkäuferinnen haben Sie falsch eingeschätzt. Die Erste dachte, mit einer Beratung könnte Sie Ihnen weiterhelfen. Die Zweite glaubte, Sie wollten sich nur ungestört umschauen. Die eine hätte sich nach der ersten Kontaktaufnahme dezent zurückziehen müssen – bereit, Ihnen zu helfen, wenn Sie so weit sind. Die andere hätte Sie fragen müssen, ob sie Ihnen helfen kann. Beiden fehlte es an Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen.

Beobachten Sie Ihre Kunden also genau! Welchen Typ auch immer Sie vor sich haben, Sie müssen ihn entsprechend seiner Bedürfnisse behandeln – nur so werden Sie erfolgreich sein.

Wer sie kennt, gewinnt!
Es geht allerdings nicht nur darum, die Wünsche der Kunden zu erkennen. Man muss sie auch ihrem Charakter entsprechend behandeln. Mit Freundlichkeit und Kompetenz kommen Sie bei jedem Kunden weiter. Trotzdem gibt es einige Tipps und Tricks für den Umgang mit bestimmten Kundentypen:

Die Meckerziege ist eine sehr verbreitete Spezies – leicht zu erkennen am stets unzufriedenen Gesichtsausdruck und den nach unten gezogenen Mundwinkeln. Seien Sie vor ihr auf der Hut, denn Sie werden es ihr nie recht machen können. Sie wird alles tun, um Sie aus der Fassung zu bringen – und dies nicht mal absichtlich. Ruhe bewahren, sollte hier Ihre Devise sein, denn nur so können Sie Ihr Geschäft zum Abschluss bringen. Wenn sie meckert, lassen Sie sie. Kommen Sie ihr in einigen unwesentlichen Punkten entgegen und ziehen Sie die Sache ansonsten durch. Oft meckert sie gar nicht aus einem wirklichen Grund, sondern einfach, weil sie es sich so angewöhnt hat. Bringen Sie sie dazu, ihre Wünsche ganz genau zu formulieren – so haben Sie wenigstens eine leise Chance, ihren Bedürfnissen so nahe wie möglich zu kommen. Die Meckerziege sehnt sich nach Sicherheit und sucht ihren Meister. Deshalb: Strahlen Sie Kompetenz und Sicherheit aus. Beeindrucken Sie mit Ihrem Fachwissen, bieten Sie einfache und schnelle Lösungen. Verstricken Sie sich nicht in Widersprüche, signalisieren Sie nie, dass Sie etwas nicht wissen. Und schalten Sie die Ohren hin und wieder auf Durchzug.

Der Pfau ist ein eitler Geselle. Er präsentiert sich gerne und stellt sich stets ins Rampenlicht. Besonders schwierig ist der Umgang mit Pfauen, die glauben, nicht nur der Schönste, sondern auch der Größte im ganzen Land zu sein. Denn sie wissen alles besser. Und kennen sich natürlich auch in Ihrem Metier besser aus als Sie, der Fachmann. Hier braucht es viel Geduld und Nervenkraft. Der Pfau will hofiert und bewundert werden. Nehmen Sie sich ein bisschen Zeit und zeigen Sie sich von seinem vermeintlichen Fachwissen beeindruckt. Fachsimpeln Sie mit ihm von Experte zu Experte, aber lassen Sie sich nie auf einen Wettstreit ein. Er will recht haben und soll es deshalb auch bekommen. Irgendwann wird er sich genug geehrt fühlen – und dann können Sie zum eigentlichen Geschäft übergehen.

Das scheue Reh von einem Angebot zu überzeugen ist keine große Kunst. Schwieriger wird es, wenn Sie es dauerhaft als Kunde halten wollen. Denn es hat zwar Wünsche, doch es äußert sie nie. Und deshalb merken Sie seine Unzufriedenheit erst, wenn es zu spät ist. Denn es würde sich nie trauen, Sie zu kritisieren. Es flieht – und kommt nie wieder. Wenn Sie mit ihm sprechen, stellen Sie ihm deshalb niemals geschlossene Fragen, die es nur mit ja oder nein beantworten kann – und wegen seiner Schüchternheit nur mit ja beantworten wird. Löchern Sie es mit offenen Fragen, für deren Beantwortung man einen ganzen Satz braucht. Wenn Sie nicht raten wollen, ist das die einzige Chance, herauszubekommen, was für Vorstellungen es hat, und auf die können Sie dann ganz gezielt eingehen – auch wenn es viel Geduld erfordert und sie wahrscheinlich geradezu auf eine Antwort drängen müssen. Unterbrechen Sie es nie! Sonst fühlt es sich schnell unterdrückt. Wenn Sie allerdings eine gute Beziehung zu ihm aufgebaut haben, wird es treu zu Ihnen halten und Sie so schnell nicht mehr verlassen.

Der Frosch quakt viel – ohne vorher darüber nachzudenken. Sie werden also Mühe haben, auch mal zu Wort zu kommen. Nehmen Sie sich für ihn Zeit – kurze Gespräche sind mit ihm kaum möglich. Sammeln Sie alle Punkte und besprechen Sie dann alles auf einmal. Denn jeder Kontakt mit ihm dauert gleich lang – egal, wie viele Punkte geklärt werden müssen. Hier sind übrigens geschlossene Fragen angebracht. Sie bremsen seinen Redefluss und so haben Sie die Möglichkeit, nach seinem „Nein“ oder „Ja“ und vor seinem „Aber“ schnell selbst etwas zu sagen. Schreiben Sie, wenn möglich, hinterher am besten ein kurzes Protokoll. Denn Zuhören ist nicht gerade seine Stärke.

Der Siebenschläfer ist die Ruhe selbst. Er braucht für jede Entscheidung ausreichend Zeit. Und deshalb dauert die Abwicklung eines Auftrags beim ihm erheblich länger als bei anderen Kunden. Denn alles will überdacht und überschlafen werden. Diese Zeit sollten Sie ihm geben. Es nützt sowieso nichts, wenn Sie ihn hetzen. Er fühlt sich dann überrumpelt und wird unzufrieden. Allerdings müssen Sie aufpassen: Es kann sein, dass er plötzlich aus seinem Winterschlaf erwacht und feststellt, dass inzwischen viel Zeit vergangen ist. Und dann muss das Ganze doch zu einem schnellen Ende gebracht werden. Deshalb sollten Sie am besten einen genauen Terminplan aufstellen – daran kann er sich dann orientieren und sieht schon lange im Voraus, wann Entscheidungen anstehen.

Der Rest der Familie: Sicher ist die vorgestellte Auswahl nicht vollständig. Und natürlich kommen die genannten Kundentypen selten in Reinform vor. Es gibt Siebenschläfer, die gleichzeitig scheue Rehe sind, und es gibt Pfauen, die zudem den Charakter einer Meckerziege haben. Es gibt sogar Siebenschläfer, die quaken. Das erschwert die Sache natürlich. Aber es macht die Welt und das Berufsleben auch so spannend und abwechslungsreich.