LeitzKnowHow

Jeder Mensch will als Individuum wahrgenommen werden, Zuwendung erfahren. Und das gilt nicht nur im privaten Bereich. Auch Kunden möchten das Gefühl haben, nicht einer unter vielen, sondern etwas besonderes zu sein. Deshalb ist es sehr wichtig, jeden Kunden ganz persönlich anzusprechen, die Kundenbeziehung aktiv und individuell zu gestalten. Und das gilt nicht nur für den Schriftverkehr, sondern besonders für persönliche Kontakte – sei es zu Besuch vor Ort oder bei Ihnen im Hause.


Der Kunde ist König
Diese alte Redewendung kennt zwar jeder, sie wird aber leider heute allzu oft nur als inhaltsleere Floskel benutzt. Dabei ist der Kern der Botschaft immer noch gültig: Der Kunde sollte wie ein König zuvorkommend und freundlich behandelt und seine Wünsche möglichst umgehend erfüllt werden.

Das bedeutet im persönlichen Kontakt zum Beispiel: Lassen Sie Kunden nicht warten, sondern halten Sie Termine pünktlich ein. Ist das mal nicht möglich, dann kommen Sie nicht einfach zu spät, sondern rufen Sie so bald wie möglich an und erklären Sie entschuldigend den Grund der Verzögerung.

Wenn Sie mit Ihren Kunden zusammen treffen, sollten Sie außerdem angemessen gekleidet sein. Das heißt: Ihre Kleidung muss zu Ihnen, aber auch zu Ihrem Kunden passen. Als Anwalt sollten Sie nicht im legeren Freizeitdress auftreten, das wirkt unseriös. Wenn Sie kreativ tätig sind, ist ein etwas lockereres Outfit durchaus erlaubt – Flipflops und kurze Hosen sind allerdings tabu. Auf der anderen Seite macht es Sinn, auch darüber nachzudenken, wie wohl Ihr Kunde angezogen sein wird. Denn wenn er ein Unternehmen vertritt, in dem die Kleiderordnung eher locker ist, wirkt es merkwürdig, wenn Sie mit Anzug und Weste bzw. im hocheleganten schwarzen Kostüm erscheinen.

Jedes noch so seriöse Aussehen wird allerdings ad absurdum geführt, wenn die Unterlagen, die Sie übergeben, dem nicht entsprechen. Auch Ihre eigenen Aufschriebe sollten Sie nicht auf „Fresszetteln“ mitbringen. Legen Sie sich ein schönes Buch zu, in das Sie Ihre Notizen eintragen und in dem Sie die Ergebnisse der Besprechung für sich protokollieren. Das sieht nicht nur besser aus, sondern hat außerdem den Vorteil, dass Sie bei Bedarf zurückblättern und nachschlagen können, was bei früheren Terminen besprochen wurde.

Sollten während des Meetings trotzdem einmal Unstimmigkeiten entstehen: Beharren Sie nicht auf Ihrer Position; lassen Sie sich nie auf eine unschöne Debatte mit Kunden ein. Es gilt das Motto: Der Kunde hat immer recht. Und: Sie verlieren bei einem Streit immer. Diskutieren Sie nicht, wer das Problem verschuldet hat, sondern versuchen Sie, eine Lösung zu finden, bei der beide Seiten ihr Gesicht wahren können. Das heißt allerdings nicht, dass Sie bei inhaltlichen Diskussionen Kunden nach dem Mund reden und duckmäuserisch eigene Positionen aufgeben sollen. Denn der Kunde hat auch Anspruch auf eine fundierte Beratung.

Wenn Kunden zu Ihnen kommen
Wenn Sie Kunden in Ihrem Haus erwarten, sollten Sie Vorbreitungen treffen, damit Ihr Besuch sich bei Ihnen wohlfühlt. Dazu braucht es keine teuren Designermöbel – wichtiger ist, dass Sie eine angenehme Atmosphäre schaffen.

Sorgen Sie dafür, dass der Besprechungsraum oder Ihr Büro aufgeräumt wirkt. Stapelweise Papier auf allen möglichen Ablageflächen oder gebrauchte Tassen und Gläser, die nach einem vorangegangenen Meeting nicht abgeräumt wurden, zeigen: Hier hat man den Job nicht im Griff.

Lüften Sie außerdem gut durch und achten Sie darauf, dass die Heizung auf eine angenehme Temperatur eingestellt ist. Nichts wirkt abschreckender als ein überheizter – oder ungeheizter – Raum, in dem verbrauchte Luft oder kalter Rauch steht.

Sorgen Sie dafür, dass Gläser, Tassen und Servietten eingedeckt sind und Getränke bereit stehen. Lassen Sie Ihren Gast nicht zwischen frischem Kaffee und Wasser wählen, sondern bieten Sie ihm beides an – hier sollten wir von den Italienern lernen, die wissen, dass das zusammengehört. Und vergessen Sie nicht, dass manche Menschen lieber Tee trinken. Auch bei kürzeren Meetings macht es sich gut, wenn es eine Kleinigkeit zum Knabbern gibt. Die üblichen „Bürokekse“ schmecken zwar ganz lecker, etwas Kreativität in dieser Frage zeigt Ihrem Kunden allerdings, dass Sie ihn nicht nach der 08-15-Methode behandeln. Kaufen Sie deshalb nicht immer das Gleiche, sondern variieren Sie das Angebot und denken Sie daran, dass es nicht nur „süße Zähne“ gibt, sondern viele lieber Salziges mögen.

Legen Sie Ihre Unterlagen bereit, damit Sie Ihren Kunden nicht warten lassen müssen. Begrüßen Sie ihn mit einigen freundlichen Worten. Bei einem ersten Kontakt sollten Sie außerdem nicht vergessen, sich vorzustellen bzw. Kollegen, die am Gespräch teilnehmen, bekannt zu machen. Ein bisschen Smalltalk zu Beginn lockert die Atmosphäre auf. Erkundigen Sie sich zum Beispiel, ob er eine gute Anreise hatte. Diese sollten Sie ihm übrigens erleichtern, indem Sie ihm vorab eine Wegbeschreibung zukommen lassen.

Eigentlich ist Ihnen der Aufwand zu hoch und Sie ziehen es vor, Kundenkontakte in deren Haus zu pflegen? Diese Haltung sollten Sie nochmals überdenken. Denn so bleiben Sie für Ihre Kunden immer ein Stück weit anonym und vergeben sich eine gute Möglichkeit, die Kundenbindung zu vertiefen. Und ganz abgesehen davon sparen Sie Zeit, wenn die Treffen bei Ihnen stattfinden.