LeitzKnowHow

Kundenbindung und Akquise: bei diesem Thema kommt es natürlich in besonderem Maße darauf an, ob man im Handwerk oder Handel, als Dienstleister oder produzierendes Unternehmen tätig ist, in welcher Branche man sich bewegt und insbesondere, ob man es mit Tausenden oder nur einigen wenigen Kunden zu tun hat. Wir gehen bei unseren Tipps von einem Unternehmen aus, dessen Kundenstamm sich auf eine überschaubare Zahl beschränkt.

Wenn man viel zu tun hat, bleibt oft viel zu wenig Zeit, sich um das Befinden seiner Kunden zu kümmern. Man arbeitet mit dem Rücken zur Wand, um seine Aufträge termingerecht zu erledigen. Und da kommt es in der Hektik schon mal vor, dass man dem Kunden gegenüber etwas kürzer angebunden ist oder dass man bei einem Kundentermin ungeduldig auf die Uhr schaut, weil man am liebsten einfach aufstehen und gehen würde. Schließlich ist eigentlich alles besprochen und im Büro wartet eine Menge Arbeit. Peinlich, wenn’s der Kunde merkt – und der Beziehung nicht gerade zuträglich.

Akquise? Wann denn? Man arbeitet ja sowieso schon bis spät in den Abend und am Wochenende. Wann bitte soll man sich da noch um die Gewinnung neuer Kunden kümmern? Wer hätte überhaupt Zeit, sich um die Erstellung entsprechender Eigenwerbemittel zu kümmern? Und wer könnte den Neukunden betreuen, wenn er mit einem Auftrag droht?

Es ist ein Teufelskreis, dem man sich entziehen sollte. Denn irgendwann rächt es sich, wenn man seine Kunden nicht genügend „pampert“ und das Thema Kundenakquise außen vor lässt.

Kunden wollen gepflegt werden
Immer professionelle, perfekte Arbeit abzuliefern ist natürlich die beste Art, seine Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Sich nach und nach durch sein Wissen unentbehrlich zu machen, steht dem in nichts nach. Aber selbst das allein reicht nicht. Und außerdem: Wer schafft das schon?

Deshalb gilt für Kundenbeziehungen, was für jede zwischenmenschliche Beziehung gilt: Man muss sie hegen und pflegen. Kunden möchten sich ernst und wahrgenommen fühlen. Sie möchten wichtig sein und gut betreut werden.

Und darum sollte man versuchen, einen persönlichen Kontakt zu seinen Kunden aufzubauen. Ein Beispiel: Wer täglich auf dem Weg zur Arbeit beim Bäcker sein Frühstücksbrötchen kauft, freut sich, wenn er feststellt, dass er erkannt wird. Wenn die Verkäuferin nur noch fragend schaut und die Tüte schon in der Hand hat, wenn man den Laden betritt. Wenn man aber jeden Morgen von Neuem seinen Wunsch äußern muss und das Gefühl hat, dass gar nicht wahrgenommen wird, dass man täglich den Laden betritt, dann ärgert man sich – und wechselt irgendwann den Bäcker.

Zeigen Sie also Ihrem Kunden, dass Sie ihn und seine Bedürfnisse gut kennen. Sprechen Sie ihn immer mit seinem Namen an, nehmen Sie auf frühere Kontakte oder Ereignisse Bezug, wechseln Sie mit ihm auch mal abseits des eigentlichen Themas einige Worte. Sie lernen ihn dadurch auf von anderen Seiten kennen – und das hilft Ihnen, ihn besser einschätzen zu können. Kurz: nehmen Sie ihn nicht nur als Kunden, sondern als Mensch wahr und behandeln Sie ihn entsprechend.

Es gibt keine A-, B- oder C-Kunden – jedenfalls nicht nach außen. Kein Kunde darf spüren, dass er zur Kategorie „Unter ferner liefen“ zählt. Jeder Kunde möchte bevorzugt behandelt werden. Dass das nicht geht, ist klar – doch der Kunde darf es nicht spüren.

Das heißt auch: Der Chef muss präsent sein – natürlich nicht immer, aber immer wieder. Und nicht erst, wenn es Probleme gibt. Kunden, die immer nur von der zweiten Garde betreut werden, fühlen sich irgendwann zweiter Klasse – und das will niemand sein.

Ziehen Sie bei langfristigen Geschäftsbeziehungen auch mal gemeinsam Zwischenbilanz. Vereinbaren Sie dazu am besten einen Extratermin ohne Zeitnot. Achten Sie auf Zwischentöne und versuchen Sie, ein Gespür zu entwickeln, wie sich der Kunde wirklich bei Ihnen aufgehoben fühlt.

Bei Kunden, mit denen Sie nicht regelmäßig in Kontakt stehen, sollten Sie sich ab und zu in Erinnerung bringen. Tun Sie das nicht unbedingt an Weihnachten, wenn jeder mit Post überschwemmt wird und gleichzeitig im „Jahresendstress“ steht, sondern suchen oder schaffen Sie stattdessen andere Anlässe. Wie wär’s mit einem kleinen Gruß zum Frühlingsanfang? Oder einer Aufmunterung im trüben November?

Zur Kundenbindung gehören allerdings auch Themen des Alltags wie eine gute Bewirtung in Ihrem Hause, Pünktlichkeit bei Terminen und der produktive Umgang mit Reklamationen. Mehr darüber lesen Sie unter den Stichworten Gäste bewirten, Kundenkontakt und Reklamationen.

Akquise: Der schmale Weg zwischen Penetranz und Nachhaltigkeit
Natürlich dient jede Form der Werbung und Öffentlichkeitsarbeit – wie zum Beispiel Anzeigen oder Pressemitteilungen – auch der Akquise neuer Kunden. Trotzdem ist es meistens notwendig, mögliche Neukunden auch auf anderen Wegen anzusprechen.

Kunden gewinnt man am leichtesten über persönliche Kontakte. Deshalb ist es wichtig, sie zu pflegen und Netzwerke zu knüpfen. Raffen Sie sich also auf: Auch wenn Sie den Feierabend noch so verdient haben, legen Sie sich nicht jeden Abend aufs Sofa, sondern gehen Sie öfter mal aus dem Haus. Pflegen Sie Freund- und Bekanntschaften. Bringen Sie sich in Erinnerung, indem Sie sie hin und wieder anrufen oder sich zu bestimmten Anlässen melden – schreiben Sie also zum Beispiel private Weihnachtskarten oder Glückwünsche zum Geburtstag oder geben Sie ab und zu per E-Mail ein Lebenszeichen. Auch wenn aus dem Bekannten kein Kunde werden kann – er kennt jemanden, der wiederum jemand kennt...

Wer selbstständig ist, darf nicht schüchtern sein: Besuchen Sie Veranstaltungen oder werden Sie Mitglied in Vereinen und nutzen Sie jede Gelegenheit, um Menschen kennen zu lernen. Erzählen Sie von Ihrer Tätigkeit und fragen Sie nach dem Beruf Ihres Gesprächspartners. Überreichen Sie Ihre Visitenkarte. Und scheuen Sie sich nicht, am nächsten Tag darauf Bezug zu nehmen und Infomaterial über Ihr Unternehmen zu schicken.

Auch Messen können ein guter Ort sein, um Kunden zu akquirieren. Wem ein eigener Messestand zu aufwändig oder zu teuer ist, der sollte als Besucher hingehen. Man trifft dort zwar selten gleich den richtigen Ansprechpartner, kann sich aber einen Eindruck über das Unternehmen verschaffen und Material einsammeln, auf das man später Bezug nehmen kann.

Gleichzeitig kann man natürlich auch „kalte Adressen“ kaufen oder zum Beispiel über Branchenbücher selektieren und entsprechende Akquisebriefe versenden. Wenn man verhindern will, dass die Briefe gleich im Papierkorb landen, muss man allerdings schon besondere Anstrengungen unternehmen – also zum Beispiel auf Serienbriefe verzichten und bei jedem Schreiben ganz individuell auf den Adressaten Bezug nehmen, um seine Aufmerksamkeit zu gewinnen.

Akquisebriefe, die Sie abends kurz vor Feierabend noch schnell irgendwie schreiben, damit Sie das Ganze vom Tisch haben, sollten Sie am besten gar nicht erst in den Briefkasten werfen. Nehmen Sie sich Zeit, geben Sie sich Mühe. Das Schreiben muss perfekt und fehlerlos sein. Genauso wie das Material, das Sie beilegen und mit dem Sie Ihr Unternehmen präsentieren. Mehr dazu unter den Stichworten Corporate Identity und Vision, Mission, Firmenphilosophie.

Briefe und Broschüren zu verschicken, reicht in der Regel allerdings nicht aus. Es gilt, den Hörer in die Hand zu nehmen, anzurufen und auch über einen längeren Zeitraum am Ball zu bleiben. Hier die Balance zwischen Nachhaltigkeit und Penetranz zu halten, ist nicht einfach. Man braucht ein Gespür, wann das Ganze kontraproduktiv wird, aber man darf auch nicht zu früh aufgeben.

Akquise ist übrigens Chefsache. Wenn Sie jemanden ans Telefon lassen, der nicht kompetent Auskunft geben kann, haben Sie schon verloren.