LeitzKnowHow
Kunden Grenzen setzen
Egal ob Sie Dienstleistungen anbieten oder im Handel oder Handwerk tätig
sind – Sie haben ganz sicher Kunden, mit denen die Zusammenarbeit Spaß
macht und solche, die Sie am liebsten auf den Mond schießen würden.
Doch egal wie Sie zu einem Kunden stehen – er bringt den Umsatz. Er erwartet für sein Geld eine perfekte Leistung – und darauf hat er auch einen Anspruch. Doch die Zeiten der Sklaverei sind vorbei. Und das Motto „Der Kunde ist König“ bedeutet heutzutage nicht, dass Sie sich wie ein Leibeigener verhalten müssen.
Es geht vielmehr darum, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen und seine Kunden gut zu beraten. Und das bedeutet hin und wieder, dass man ihnen nicht jeden Wunsch erfüllen kann und es auch nicht soll.
Legen Sie ein Veto ein
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie sind Anlagenberater und haben sich einen guten Kundenkreis aufgebaut. Eines Tages verlangt ein neuer Kunde eine Beratung über die Investition einer nicht unbedeutenden Summe. Er will sein Geld in einen Fonds investieren. Sie wissen, dass dieser Fonds keine gute Performance hat und dass seine Aktien auch künftig eher fallen werden. Für Sie würde sich der Auftrag zwar sehr gut rechnen – für den Kunden wäre er allerdings ein Minusgeschäft oder zumindest eine risikoreiche Sache.
Sie haben zwei Möglichkeiten: Entweder Sie führen den Wunsch des Kunden einfach aus. Schließlich hat er Ihnen einen eindeutigen Auftrag erteilt und wollte keine Beratung. Und außerdem kennen Sie ihn nicht gut und wissen nicht, wie er reagieren wird, wenn Sie ihn darauf hinweisen, dass er dabei ist, einen Fehler zu machen. Und ganz nebenbei können Sie mit wenig Arbeitseinsatz eine gute Provision einstreichen.
Doch egal wie Sie zu einem Kunden stehen – er bringt den Umsatz. Er erwartet für sein Geld eine perfekte Leistung – und darauf hat er auch einen Anspruch. Doch die Zeiten der Sklaverei sind vorbei. Und das Motto „Der Kunde ist König“ bedeutet heutzutage nicht, dass Sie sich wie ein Leibeigener verhalten müssen.
Es geht vielmehr darum, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen und seine Kunden gut zu beraten. Und das bedeutet hin und wieder, dass man ihnen nicht jeden Wunsch erfüllen kann und es auch nicht soll.
Legen Sie ein Veto ein
Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie sind Anlagenberater und haben sich einen guten Kundenkreis aufgebaut. Eines Tages verlangt ein neuer Kunde eine Beratung über die Investition einer nicht unbedeutenden Summe. Er will sein Geld in einen Fonds investieren. Sie wissen, dass dieser Fonds keine gute Performance hat und dass seine Aktien auch künftig eher fallen werden. Für Sie würde sich der Auftrag zwar sehr gut rechnen – für den Kunden wäre er allerdings ein Minusgeschäft oder zumindest eine risikoreiche Sache.
Sie haben zwei Möglichkeiten: Entweder Sie führen den Wunsch des Kunden einfach aus. Schließlich hat er Ihnen einen eindeutigen Auftrag erteilt und wollte keine Beratung. Und außerdem kennen Sie ihn nicht gut und wissen nicht, wie er reagieren wird, wenn Sie ihn darauf hinweisen, dass er dabei ist, einen Fehler zu machen. Und ganz nebenbei können Sie mit wenig Arbeitseinsatz eine gute Provision einstreichen.
Oder Sie raten dem Kunden von seinem Vorhaben ab und schlagen ihm vor, mit der Geldanlage noch ein bisschen zu warten oder das Kapital an anderer Stelle zu investieren. Wenn Sie Pech haben, verdienen Sie bei diesem Geschäft erst mal gar nichts. Merkt der Kunde allerdings nach einiger Zeit, dass Sie recht hatten, wird er Ihnen künftig vertrauen. Sie haben die Basis für eine langfristige Zusammenarbeit geschaffen – und werden mehr an ihm verdienen, als Sie es bei einem einmaligen Auftrag getan hätten.
Dieses Beispiel lässt sich auf alle Branchen übertragen, denn in einem sind sich alle Kunden gleich: Sie möchten etwas kaufen. Sie wollen gut beraten werden. Und sie möchten sich auf Ihr Fachwissen verlassen und Ihnen vertrauen können. Gleichgültig also mit welchem Wunsch ein Kunde sich an Sie wendet: Beraten Sie ihn erst und verkaufen Sie ihm dann etwas. Die Zeit, die Sie dafür aufwenden müssen, ist eine Investition in die Zukunft.
Kunde droht mit Auftrag?
Jeder Kunde verlangt eine individuelle Behandlung. Also ist Ihre Menschenkenntnis gefragt: Sie müssen ein Feingefühl für die verschiedenen Kundentypen entwickeln und entsprechend agieren.
Doch manchmal sind Kunden von ihren eigenen Ideen absolut überzeugt. Sie wollen einfach nicht eines Besseren belehrt werden und lehnen Alternativvorschläge kategorisch ab. Dann muss man erkennen können, wann es keinen Sinn mehr macht, auf der eigenen Sicht der Dinge zu beharren. Erfüllen Sie ihm seinen Wunsch. Denn bei einem Streit werden immer Sie der Verlierer sein.
Wenn die Rechnung nicht aufgeht
Es gibt natürlich immer auch Kunden, die einem Unternehmer wenig Freude bereiten. Kunden, die Rechnungen prinzipiell frühestens nach der dritten Mahnung bezahlen. Kunden, die denken, sie wären allein auf der Welt und Sie 24 Stunden am Tag mit Kinkerlitzchen auf Trab halten. Oder Kunden, die auch bei der besten Leistung immer noch etwas zu meckern finden und denen man nichts recht machen kann.
Hier heißt es: Nachrechnen und abschätzen, ob die Rechnung auch aufgeht!
Sind die Materialkosten zu hoch oder steigt Ihre unbezahlte Arbeitszeit ins Unermessliche, springt bei den Projekten kein Gewinn mehr raus. Dann müssen Sie sich überlegen, ob es nicht besser wäre, auf diesen Kunden zu verzichten und die gewonnene Zeit für die Akquise einzusetzen. In diesem Fall gilt nämlich nicht mehr „Der Kunde ist König“, sondern das Motto: „Lieber ein Ende mit Schrecken als ein Schrecken ohne Ende“.
Sind die Materialkosten zu hoch oder steigt Ihre unbezahlte Arbeitszeit ins Unermessliche, springt bei den Projekten kein Gewinn mehr raus. Dann müssen Sie sich überlegen, ob es nicht besser wäre, auf diesen Kunden zu verzichten und die gewonnene Zeit für die Akquise einzusetzen. In diesem Fall gilt nämlich nicht mehr „Der Kunde ist König“, sondern das Motto: „Lieber ein Ende mit Schrecken als ein Schrecken ohne Ende“.