LeitzKnowHow
Krisenmanagement
Mangelhafte Produkte müssen zurückgerufen werden. Schadstoffe sind in
die Umwelt gelangt. Daten wurden nicht vorschriftsmäßig geschützt.
Bestechungsgelder wurden gezahlt. Man(n) hat es sich auf Firmenkosten
gut gehen lassen. Standorte müssen geschlossen und Mitarbeiter entlassen
werden. Schlechtes Management wird mit hohen Abfindungen belohnt.
Wer Beispiele für Pleiten, Pech und Pannen sucht – ob in der Privatwirtschaft, bei Verbänden oder der Politik – braucht nur die Zeitung aufzuschlagen und wird fast täglich fündig. Gleichzeitig kann man dort verfolgen, wie Unternehmen bzw. die betroffenen Personen mit Problemen umgehen. Je länger darüber berichtet wird, umso schlechter das Krisenmanagement – so könnte man bilanzieren. Lappalien werden oft wochenlang abgehandelt, während gravierende Probleme manchmal erstaunlich schnell aus der Berichterstattung verschwinden. Eines aber scheint sicher: Schwierigkeiten einfach zu vertuschen, damit kommt man heutzutage nicht mehr durch. Irgendwo ist immer eine undichte Stelle. Und nichts ist leichter, als Interna an die Öffentlichkeit zu bringen.
Wie aber bewältigt man Krisen souverän? Die beste Vorgehensweise ist sicher die, sie erst gar nicht entstehen zu lassen. Wer verhindert, dass ein Kind in den Brunnen fallen kann, braucht es auch nicht wieder herauszuziehen. Strategie Nr. 1 lautet deshalb:
Prävention betreiben
Ein gutes Qualitätsmanagement zahlt sich aus. Wenn Fehler gleich an der Quelle entdeckt werden, kann man sie in der Regel leichter beheben, als wenn in der Folge bereits weitere Fehler entstanden sind. Das Prinzip heißt also: Kontrolle ist besser.
Installieren Sie im Unternehmen eine Art „Frühwarnsystem“. Warten Sie nicht, bis Kunden sich beschweren oder zur Konkurrenz wechseln, sondern fragen Sie den Grad der Kundenzufriedenheit regelmäßig ab – entweder im persönlichen Gespräch oder über entsprechende Umfragen. Auch die Mitarbeiter sollten gefordert sein, Ärger nicht zu schlucken, sondern interne Schwierigkeiten offen anzusprechen.
Zur Prävention gehört aber unbedingt auch, dass Fehler keinen Genickbruch bedeuten und Überbringer schlechter Botschaften nicht geköpft werden. Anders gesagt: Wo Angst regiert, werden selbst kleine Probleme vertuscht – so lange, bis sie unübersehbar groß geworden sind. Im Übrigen: Innovationen entstehen nur, wenn man ermutigt wird, auch mal ungewöhnliche Wege zu gehen – selbst auf die Gefahr hin, dass man sich (ver)irrt.
Dass alle klassische Sicherheitsvorkehrungen getroffen sein sollten – von einbruchssicheren Türen und Fenstern über Alarmanlagen, Rauchmelder und Feuerlöscher bis zur Ersten Hilfe oder regelmäßigen Datensicherungen – muss wohl nicht extra erwähnt werden.
Wer Beispiele für Pleiten, Pech und Pannen sucht – ob in der Privatwirtschaft, bei Verbänden oder der Politik – braucht nur die Zeitung aufzuschlagen und wird fast täglich fündig. Gleichzeitig kann man dort verfolgen, wie Unternehmen bzw. die betroffenen Personen mit Problemen umgehen. Je länger darüber berichtet wird, umso schlechter das Krisenmanagement – so könnte man bilanzieren. Lappalien werden oft wochenlang abgehandelt, während gravierende Probleme manchmal erstaunlich schnell aus der Berichterstattung verschwinden. Eines aber scheint sicher: Schwierigkeiten einfach zu vertuschen, damit kommt man heutzutage nicht mehr durch. Irgendwo ist immer eine undichte Stelle. Und nichts ist leichter, als Interna an die Öffentlichkeit zu bringen.
Wie aber bewältigt man Krisen souverän? Die beste Vorgehensweise ist sicher die, sie erst gar nicht entstehen zu lassen. Wer verhindert, dass ein Kind in den Brunnen fallen kann, braucht es auch nicht wieder herauszuziehen. Strategie Nr. 1 lautet deshalb:
Prävention betreiben
Ein gutes Qualitätsmanagement zahlt sich aus. Wenn Fehler gleich an der Quelle entdeckt werden, kann man sie in der Regel leichter beheben, als wenn in der Folge bereits weitere Fehler entstanden sind. Das Prinzip heißt also: Kontrolle ist besser.
Installieren Sie im Unternehmen eine Art „Frühwarnsystem“. Warten Sie nicht, bis Kunden sich beschweren oder zur Konkurrenz wechseln, sondern fragen Sie den Grad der Kundenzufriedenheit regelmäßig ab – entweder im persönlichen Gespräch oder über entsprechende Umfragen. Auch die Mitarbeiter sollten gefordert sein, Ärger nicht zu schlucken, sondern interne Schwierigkeiten offen anzusprechen.
Zur Prävention gehört aber unbedingt auch, dass Fehler keinen Genickbruch bedeuten und Überbringer schlechter Botschaften nicht geköpft werden. Anders gesagt: Wo Angst regiert, werden selbst kleine Probleme vertuscht – so lange, bis sie unübersehbar groß geworden sind. Im Übrigen: Innovationen entstehen nur, wenn man ermutigt wird, auch mal ungewöhnliche Wege zu gehen – selbst auf die Gefahr hin, dass man sich (ver)irrt.
Dass alle klassische Sicherheitsvorkehrungen getroffen sein sollten – von einbruchssicheren Türen und Fenstern über Alarmanlagen, Rauchmelder und Feuerlöscher bis zur Ersten Hilfe oder regelmäßigen Datensicherungen – muss wohl nicht extra erwähnt werden.
Vorbereitet sein
Agieren Sie nicht nach dem Motto, „es wird schon nichts passieren“, sonst versuchen Sie, auf mögliche Krisen vorbereitet zu sein. Klar: Das Leben hält viele Überraschungen bereit, und man kann nie wissen, was kommt. Trotzdem ist es möglich, allgemeine Vorkehrungen zu treffen – wie zum Beispiel
• Notfall- und Aktionspläne zu erstellen,
• ein Krisenteam zu bestimmen und es mit entsprechenden Vollmachten auszustatten,
• Netzwerke aufzubauen, die Beistand bieten. Von guten Kontakten zur Presse kann man beispielsweise auch im Krisenfall profitieren.
Kopf aus dem Sand nehmen
Abwarten und Tee trinken hilft bei Krisen in der Regel ebenso wenig wie die Vogel-Strauß-Methode. Stellen Sie sich den Problemen und handeln Sie. Natürlich kann es nicht darum gehen, aus einer Mücke einen Elefanten zu machen. Aber man darf auch nicht warten, bis aus einem kleinen Krisenpflänzchen ein mächtiger, unübersehbarer Baum geworden ist. Ob es sich um eine Lappalie handelt oder nicht, sollte man mit gesundem Menschenverstand einschätzen können. Wenn Sie nicht wissen, was Sie tun sollen, dann setzen Sie sich mit Vertrauten zusammen oder holen Sie sich möglichst schnell externen Rat.
Die Karten auf den Tisch legen
Reagieren Sie nicht, sondern agieren Sie! Chefs dürfen sich in derartigen Fällen nicht hinter ihren Untergebenen verstecken. Hier ist der aufrechte Gang und Rückgrat gefragt.
Geraten Sie nicht in Panik, sondern bewahren Sie Ruhe. Analysieren Sie, wie und warum Sie in diese Lage gekommen sind. Was ging schief? Und warum konnte es schief gehen? Schieben Sie die Schuld nicht anderen in die Schuhe, sondern übernehmen Sie die Verantwortung. Versuchen Sie, die Sache mal aus der Ferne zu betrachten: Wie könnte die Situation auf Außenstehende wirken? Versetzen Sie sich in deren Lage und leiten Sie daraus Ihr Handeln ab.
Informieren Sie Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner, Kreditgeber und – wenn das Problem von öffentlichem Interesse ist – die Presse. Legen Sie dabei alle Karten auf den Tisch. Schildern Sie, wie das Problem entstanden ist. Erläutern Sie, wie Sie es lösen wollen. Und informieren Sie darüber, was Sie zu tun gedenken, damit Derartiges nie wieder passiert. Entschuldigen Sie sich gegebenenfalls. Und reden Sie nichts klein!
Es ist ein großer Fehler, Informationen nur scheibchenweise zu liefern. Verzögern und Verschleiern bringt die Gerüchteküche erst so richtig zum Brodeln. Und bietet Journalisten Stoff nicht nur für einen Artikel, sondern gleich für eine ganze Serie. Schließlich kommen ja immer wieder neue Aspekte ans Licht, über die es zu berichten gilt.
Daraus lernen
Der Volksmund hat völlig recht, wenn er sagt, dass man aus Fehlern klug wird. Und dass man jeden Fehler nur einmal machen darf. Treffen Sie also alle Vorkehrungen, dass das Gleiche nicht noch einmal passieren kann.
Aufatmen
Achten Sie mal darauf: Kunden reagieren sehr milde, wenn Fehler eingestanden werden und der Verursacher um Entschuldigung bittet. Ein kleines Beispiel: Eine lange Wartezeit im Restaurant ist schnell vergessen, wenn plötzlich ein Glas Sekt auf Kosten des Hauses serviert wird. Wenn auf Reklamationen vorbildlich reagiert wird, gewinnt man nicht selten sogar Stammkunden.
Wenn Sie also eine Krise – auch mit einem Quäntchen Glück – gut gemeistert haben, können Sie gestärkt aus ihr hervorgehen: Sie haben hinzugelernt. Und Sie haben Kunden, die in guten wie in schlechten Zeiten zu Ihrem Unternehmen halten.
Bild: aboutpixel.de / Für Licht und Lärm © SD
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