Wer brennende Äste auf einer trockenen Wiese unbeachtet lässt, braucht sich nicht zu wundern, wenn sich daraus ein gefährliches Feuer entwickelt, das nicht oder kaum mehr einzudämmen ist. Wer jedoch einen Steinkreis darum legt, kann es ruhig anfachen: Es wird ein schönes großes Lagerfeuer entstehen, am dem man wunderbar grillen und sich wärmen kann.

Sie fragen sich, was das mit dem Thema Konfliktbewältigung zu tun hat? Das Beispiel lässt sich übertragen: Wer einen Konflikt tage-, wochen- oder sogar monatelang unausgesprochen vor sich hin köcheln lässt, wird bald feststellen, dass er destruktiv wirkt und kaum mehr zu lenken und zu begrenzen ist. Kümmert man sich jedoch darum, können in dem daraus entstehenden Diskussionsprozess kreative Ideen entstehen, die zu Lösungen führen, auf die man sonst nie gekommen wäre.

Gerade, wenn man Streit fürchtet und sich Harmonie wünscht, heißt die erste Maxime bei der Konfliktbewältigung deshalb: So bald wie möglich darüber sprechen!


Worum geht es?

Bevor Sie allerdings spontan agieren, sollten Sie kurz innehalten und sich klar machen, worum es eigentlich geht. Denn es gibt verschiedene Arten von Konflikten, und es kann durchaus hilfreich sein, sich bewusst zu machen, um was für einen Konflikt es sich handelt.

Inhaltliche Konflikte sind Meinungsverschiedenheiten. Die beteiligten Parteien vertreten unterschiedliche Standpunkte. Wenn es wirklich nur um die Inhalte geht, dürfte das kein größeres Problem sein. Selbst wenn die Diskussion länger dauert und mit Vehemenz ausgetragen wird, sollte eine Lösung möglich sein.

Wertkonflikte entstehen, wenn die Beteiligten unterschiedliche Werte vertreten. Da es sich hier um grundlegende Einstellungen handelt, die niemand mir nichts dir nichts über den Haufen wirft, ist diskutieren sinnlos. Toleranz ist gefragt.
  Bei Struktur- oder Machtkonflikten geht es nicht um Inhalte oder Werte, sondern um das soziale Gefüge. Sie entstehen zum Beispiel, wenn jemand nicht inhaltlich argumentiert, sondern seine Machtposition ausnutzt, um sich durchzusetzen. Sie können aber auch entstehen, wenn jemand aufsteigen möchte und sich deshalb in den Vordergrund drängt. In diesem Fall ist es wichtig, die Spielregeln festzulegen und die Strukturen offen zu legen.


Was sind meine Bedürfnisse?

Wenn Sie sich die Art des Konfliktes bewusst gemacht haben, sollten Sie über Ihre eigenen Gefühle nachdenken. Und sich dann Ihre Bedürfnisse bewusst machen. Was stört Sie? Warum? Was möchten Sie ändern? Daraus abgeleitet können Sie dann eine Bitte formulieren.

Auf jeden Fall sollten Vorwürfe und Schuldzuweisungen vermieden und niemand persönlich angegriffen werden. Im Mittelpunkt steht das Problem, nicht die Person. „Sie lassen mich immer hängen und ich muss es dann ausbaden.“ Wer mit einem derartigen Vorwurf konfrontiert wird, wird sich wehren – und so entsteht ein Schlagabtausch, der sehr wahrscheinlich bald eskaliert. Die Aussage als Bitte formuliert – wie zum Beispiel „Ich bin völlig überlastet. Ich möchte, dass wir über die Arbeitsaufteilung sprechen“ – ermöglicht eine sachliche Diskussion.
 















Auch abwertende Äußerungen wie „Weil Sie es nicht blicken, sinkt das Ansehen des gesamten Teams“ führen zu nichts. Denn diese Aussage wird sicher nicht zu einer Steigerung der Arbeitsleistung des derart angesprochenen Kollegen führen. Es geht darum, etwas zu gewinnen – und nicht den anderen zu vernichten. „Wie können wir die Arbeit aufteilen, damit wir als Team erfolgreich sind“ wäre also eine sinnvollere Herangehensweise.

„Sie haben ihren Teil bis morgen zu erledigen. Basta. Wie Sie das machen ist Ihr Problem.“ Anstatt Druck auszuüben, sollte man besser mit Argumenten überzeugen. Wer versteht, was von der Einhaltung eines Termins abhängt, wird sich motivierter ins Zeug legen.

„Das ist ja ein völlig irrationales Argument. Ich habe Ihnen doch eben erklärt, dass es nur so und nicht anders geht.“ Sich früh auf die eigene Position rechthaberisch festzulegen und andere Sichtweisen einfach zu ignorieren, führt zu Streit und Unzufriedenheit im gesamten Team – und es verhindert jede konstruktive Diskussion, die neue Wege eröffnen kann.

Und dann gibt es natürlich noch die Totschlagargumente, die jede fruchtbare Diskussion im Keim ersticken, nicht zur Konfliktlösung beitragen und deshalb tabu sein sollten. Einige Beispiele: Das haben wir schon vor zehn Jahren probiert, und es hat nicht funktioniert. Das ist bei uns nicht üblich. Das können Sie gar nicht wissen. Das ist eine Schwachsinnsidee. Dazu fehlt Ihnen die Erfahrung. Das geht wirklich nicht. Sie haben wohl nicht genug zu tun. Das klappt nie.
  Derartige Äußerungen sollte man nicht durchgehen lassen. Was vor zehn Jahren nicht geklappt hat, kann heute durchaus ein richtiger Weg sein. Schließlich hat sich die Welt gewandelt. Was bisher nicht üblich war, sollte vielleicht gerade deshalb eingeführt werden, denn neue Wege bringen neuen Schwung. Wenn jemand etwas nicht wissen kann, weil ihm die Erfahrung fehlt, sollte man ihn informieren – und nicht aus der Diskussion ausschließen. Zudem hat er vielleicht andere Erfahrungen, die hilfreich sein können. Und die Einwürfe „das geht nicht“ oder „das klappt nie“ können mit einem einfachen „warum?“ gekontert werden.

Noch ein Tipp: Gehen Sie mit dem Wörtchen „aber“ sorgfältig um. Denn es provoziert Widerstand. „Das haben Sie gut gemacht, aber...“ „Das ist eine gute Idee, aber...“ „Das können wir schon so machen, aber...“ Der erste Halbsatz wird durch das „Aber“ abgewertet. Man wartet geradezu auf die Kritik, die jetzt folgen wird – und fährt zur Abwehr schon mal die Krallen aus. Mit einer Formulierung wie „Das ist eine gute Idee. Wie wäre es, wenn...“ können sie das vermeiden.


Wenn’s immer schlimmer wird

Manchmal ist die Situation so verfahren, dass die Beteiligten keinen Ausweg mehr finden. Dann muss Hilfe von außen gesucht werden. Gefragt ist eine neutrale Person, die moderierend eingreifen kann und – ohne zu werten oder Partei zu ergreifen – den Beteiligten hilft, selbst eine Lösung zu finden. Wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten oder den Betriebsrat, wenn Sie Unterstützung brauchen. Ein Moderator ist für das Unternehmen allemal kostengünstiger als ein nicht oder schlecht funktionierendes Team, Mitarbeiter in der inneren Emigration – oder gar Kündigungen.


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